新しい職場に行くとき不安ですよね。
私も今までに、バイトを含め異動など含めると10ヵ所以上転々としてきました。
はじめのうちは『人間関係がうまく作れるかな？』という不安がありましたが、ある仕事をするようになってからはコツを掴んで簡単になじめるようになりました。
その仕事とはクレーム対応です。
何故クレーム対応が職場の人間関係をうまく作るうえで役に立つのかをお伝えします！新しい職場にうまくなじめない方の助けになれば幸いです！
クレーム対応で必要なことは
- 傾聴の姿勢
- 相互確認
- 話を聞いたうえでの謝罪と感謝
大体この3つができていればヒートアップしたお客様は落ち着いていただけます。一つずつ解説していきますね。
傾聴の姿勢とは？
傾聴とは相手の話したいことに対して深く丁寧に耳を傾け、相手に肯定的な関心を寄せ内容の真意をはっきりとさせながら、共感的理解を示すコミュニケーションの技法です。
https://www.ashita-team.com/
ネットで検索するとこんな感じで出てきますけれども、ここでは具体的にどのような行動をするかを説明します。
因みに、ここで言う相手とは新しい職場の仕事を教えてくれる先輩のことです。
太文字で書いてあることをめちゃくちゃかみ砕いて説明すると、要は
あなたの話めっちゃ聞いてます！
っていう姿勢です。
ではめっちゃ聞いてる！って相手に伝わるようにするにはどうすればいいのか。
- メモをとる
- 質問をする
この2点だけです。
たまに覚えられるからメモを取らない方がいますが、一生懸命聞いてるアピールのためにメモは活用してもらったほうがわかりやすくていいですよ。
質問が出来るという事はちゃんと話を聞いているという事になるので、どんどん質問していきましょう！ただ、やりすぎには注意してください。
メンドクサイ奴だと思われます。1つの項目に2個ほどしてもらえればちょうどいいかなと。
相互確認
これは先輩が言ったことを自分の言葉にして、『～という事でいいでしょうか？』とお互いに認識のずれが無いように確認してください。
こうすることで、自分の誤認識によるミスがなくなります。
人にものを伝えるのは
言った≠伝わった
なのでこの作業が無いというのは非常に危険です。
基本的に言った＝伝わったと認識している人が多いですし
教えたのに出来てない＝人の話を聞いていないってことになりますので。
謝罪と感謝
これは、出来ていそうでなかなかできている人は少ないんです。
多くのひとは形だけのようになってしまっています。
そうならないためには
きちんと何に対してありがとうなのか。
何に対してのごめんなさいなのかを明確に伝えることが大事です。
迷惑かけてごめんなさい。ではなく
自分のミスによりどんな迷惑が掛かったのか、どんなフォローをしてくれたのかそれを理解したうえで伝えることが大事です。
最後に
そうはいってもどんなにテクニックを駆使しても仕事自体をまじめにこなしていなければ元も子もありませんので、あしからず。
あと、めっちゃ性格の悪いひと、絶対的に合わない人もいるのでそういう人にいちいち神経使っても時間の無駄なのでほかの仲間を早々に作ったほうがいいですよ。
無理はせず出来る範囲でやってみてください！
